深圳市民生诉求服务中心高效受理企业和市民诉求

文/图 羊城晚报全媒体记者 李晓旭

在一座实际管理人口超2000万的超大型城市，遇到噪声、消费维权、入户等众多问题，应该找哪些部门？是生态环境局、消委会、公安局、人社局？还有其他部门吗？答案是一个叫“民意速办”的平台。在这个平台上，深圳市民只需要手机登录、输入诉求，一键下单，自然有相关部门主动协调解决。

2022年11月以来，深圳深入推进民生诉求综合服务改革，打造“@深圳—民意速办”一体化平台，构建民生诉求收集、速办、反馈、评价机制，努力探索超大型城市基层治理新路。去年民生诉求服务总量超3700万，按时办结率和市民整体满意率均超99%。

让民生诉求服务“像网购一样透明”

不久前，有市民反映宝安区某工业路污水管破损影响环境，记者在民意速办平台上看到，该诉求10点48分发出，14点50分问题就已经解决，城管部门已安排冲洗地面并反馈了清洁后的图片。“问题处理非常快！”市民评价称。

记者从深圳市政务服务和数据管理局了解到，深圳近年大幅压减整合全市原有537个民生诉求受理渠道，仅保留12345政务服务便民热线、“办不成事”反映窗口、人民网领导留言板等23个用户数量多、群众使用率高的诉求渠道，并将其集中归集至“@深圳—民意速办”主渠道统一受理，变“多头跑”为“一键报”，实现诉求反映更畅顺。同时，深圳不断迭代优化符合市民直觉和使用习惯的功能界面，市民从“@深圳—民意速办”小程序等入口进入系统后，可通过录入语音转文字、视频图片随手拍等多种形式一键提交诉求，并支持微信身份验证和手机定位智能识别功能，无须重复填报基础信息，大幅提升群众使用体验。

按照“两级平台、五级应用”架构，深圳建设全市民生诉求一体化平台，对接各区各部门处置系统，开发市民端、工作端和管理端界面，全市136家单位6.4万名用户在一个信息平台上受理、办理民生诉求，变“各自办”为“合力办”，实现诉求办理更高效。深圳制定全市统一的民意速办标准规范，让每个民生诉求都按照“收集—分拨—办理—监督—评价”流程规范化办理，市民提交诉求后可实时查询跟踪办理进度，真正实现民生诉求办理过程可感知、结果有反馈，让民生诉求服务“像网购一样透明”。

完善办理机制，实现诉求闭环管理

在具体工作中，深圳以最小颗粒度厘清全市各级各部门职责边界，编制《全市民生诉求职责清单》，将部门职责细化为18大类4177项并导入平台，一线工作人员可依据职责清单对民生诉求进行精准分拨，一次派单成功率提升到98%。对存在职责争议的事项，按照“谁许可谁监管、谁主管谁负责”等原则，快速裁定责任主体和“兜底”部门，确保诉求第一时间响应，避免因职责不清导致办理拖延。如日常生活中的噪声污染，在民意速办平台后台被细分为建筑施工、公园、学校、道路等方面的噪声污染，明确由生态、城管、教育、交通等多个单位负责，每个单位负责的事项都有清晰界定和分工，不给“踢皮球”留下空间。

深圳坚持“始于群众需求、终于群众满意”的服务理念，完善民生诉求各项办理机制，实现诉求闭环管理。其中，接诉即办机制，分拨中心即时分拨、处置单位24小时联系诉求人，能快办则快办，不能快办的快速与诉求人联系反馈。建立多维评价体系和“不满意重办”机制，每个诉求处置完毕后，市民可从处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等维度进行评价。群众不满意的诉求自动发回责任单位重办，仍不满意的全市通报督办。“类案治理”机制，对预付式消费纠纷、废气排放等高频高发问题，专题调度整治进度，推动从“办成一件事”到“办好一类事”转变。“源头治理”机制，分拨中心及时预警各类弱信号、苗头性敏感问题，督促责任部门提前研判，主动介入，努力把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

一线实践

民生诉求办理时效和质量显著提升

去年，市民唐先生通过“@深圳—民意速办”平台提交诉求，称某路段有二三十米的人行道中断，行人只能走邻近的机动车道，不利安全出行。罗湖区政务服务和数据管理局和相关部门在该片区进行实地勘查时，发现环仓路某路段也存在相同的情况，于是便联动清水河街道完成了对两条断头人行道的打通工作。

民意速办平台的建设，不仅是技术和流程的创新，更是政府职能的变革和治理方式的转变。改革实施以来，深圳民生诉求办理时效和质量显著提升，按时办结率达99.60%，总体满意率达99.96%，“＠深圳—民意速办”被国家发改委等7部委列入22条第二批深圳综合改革试点创新举措和典型经验之一。

深圳市政务服务和数据管理局表示，深圳市将以改革创新精神，不断推动民生诉求综合服务改革走深走实、越办越好。一方面，加大力度抓问题的真解决，开展专项行动，寻找有效的解决方案和根治措施，力促诉求真办结、平台真管用、群众真满意。另一方面，加大力度抓类案治理、源头治理、主动治理，通过大数据分析研判，及时掌握民生痛点和隐患苗头，推动从办好“一件事”到解决“一类事”，推动从接诉即办到未诉先办。此外，深圳将继续抓流程优化，提高办事效率，建立科学评价体系，切实为基层减负。通过智能化提升，探索人工智能技术在智能客服机器人、智能知识库等场景的应用，持续优化诉求办理环节、提升用户体验。